什麼是服務品質？什麼是客戶滿意度？

上禮拜請假到保養廠去換輪胎，四條全換，
結果回來後發現開高速公路的時候，車子震動的非常厲害，
於是隔天又開回去問是怎麼回事？結果車廠說沒做到高速定位（？）
於是又去弄了一下，車廠服務人員當時到我面前，
還提醒我要是有接到服務品質的電話或問卷請給他們滿分，
我有點小小不悅，感覺不是很好，沒弄好還要我給滿分？
後來開到高速高路上試一試，
還是會震動，我就不高興了，
直接打電話給保養廠的廠長跟他說還是沒弄好，
於是他說隔天要直接到我家來把車開去弄，
隔天弄了之後才真的搞定，但是小小一個輪胎問題搞這麼多天，
說真的實在不是很爽，這個保養廠我已經來往N年了，
有時後被他們弄得不是很高興，服務品質並不是每次都很好，
但是由於廠長跟家中長輩是舊識，因此一定要我到那邊去保養，
就這樣N年來一直都是去那邊保養；
最近兩三年，他們公司高層有來自原廠的壓力，因此非常注重服務品質，
於是訂了一套滿意度調查，每次保養完之後會不定期收到滿意度調查的問卷，
過去我都是給予很高的分數，一來是因為他們每次都不忘叮嚀要給滿分，
不然會扣績效獎金，二來是我本著大家都是出來混口飯吃罷了，
沒必要這麼嚴格把關吧，大家互相就好了；

但是這一次我真的不爽，於是收到問卷的時候直接有些我就給很低分，
其他好的我當然還是給予很高的評價，
其他意見我寫了兩個：
一.技工細心程度明顯不足，單純換個輪胎竟然要客戶跑兩三次。
二.不要每次都要客戶給滿分，做的好，當然會給滿分。

結果今天，就接到廠長打來的電話，想當然爾，一定是為了問卷的事了，
接起電話先寒暄幾句，問問車子還有問題嗎？之後就進入正題，
他說我那個問卷分數給這樣太難看了，
我說：我是就事論事，對事不對人；
不過看來他是聽不進去，也不想聽我說什麼，
只覺得我這個晚輩怎麼這樣做事情？
於是我也不想多說什麼了，隨便呼隆他幾句就掛了電話；

我覺得，公司今天想要提升服務品質，這個一定是對的，
員工做個幾十年就可以退休說拜拜，做的不爽隨時可以閃人，
但是公司卻是永續經營，想要賺錢就必須不斷提升服務品質，
提升客戶滿意度，我也是做服務的，我也懂這個道理，
做的不好被譙，本來就是一定的，幾年下來都已經被客戶譙N次了，
但是我也不會去跟客戶抱怨說：『啊..你不能這樣啦～』之類的話，
因為對客戶而言，你收了錢，就要把他做到好，做到令人滿意，
做不好，當然就是不滿意，沒什麼好說的，
但是在台灣的部分傳統產業卻有另外一番不同的做法，
講滿意度，最重要的不是客戶的真正感覺，
而是人情壓力，為了人情壓力或是一些跟人有關的議題，
就會昧著良心或是鼻子摸摸給予高分，即使做的不好也一樣，
如果真要提升服務品質，就不應該這樣做，
這種做法，只是加速公司的腐敗而已，
使的企業向下沈淪，不能向上提升，
也許我在科技業待久了，想法不同，
但是這麼多年來，我所觀察到的就是這樣，
做的好，給予掌聲喝采，
做不好，接受批評指教，
這樣應該才是進步的原動力才對吧？